Orange lance deux IA pour mieux prendre en charge ses clients : rencontrez Sharlie et MAIA

Orange a récemment lancé Sharlie, un assistant vocal conversationnel développé pour sa marque Sosh . Sharlie est conçu pour comprendre et répondre aux clients de manière fluide et naturelle, sans mise en attente ni menu vocal complexe. Disponible 24 heures sur 24, cet assistant traite les demandes des clients à tout moment.

Pour le développement de Sharlie, Orange a utilisé les dernières avancées en intelligence artificielle générative dans le domaine du «  speech-to-speech  », permettant un traitement vocal complet sans conversion en texte. Sharlie s'appuie aussi sur l'IA agentique, qui exécute des actions de manière autonome pour répondre à des demandes complexes. L'assistant est connecté aux outils de connaissance client d'Orange, fournissant des réponses personnalisées, rapides et fiables. Une fois déployé, Sharlie pourra traiter plus de 3 millions de conversations par an.

Un assistant qui accompagne les conseillers

Orange a également introduit MAIA (Mon Assistant IA), un outil destiné à ses 3 000 conseillers commerciaux, qui gère environ un million de conversations mensuelles. MAIA assiste les équipes en temps réel durant les appels en analysant les conversations, détectant les besoins des clients, recherchant des informations pertinentes et générant automatiquement une synthèse de l'échange pour le dossier client.

Cette solution permet aux conseillers de se concentrer sur l'écoute et la résolution des besoins des clients, tandis que MAIA se charge des tâches de recherche et de synthèse. Orange a prévu des garde-fous pour s'assurer que le conseiller reste maître de la relation et valide les réponses proposées.

Orange France lance deux outils d'IA pour améliorer sa relation client : Sharlie et MAIA. Sharlie répond aux clients de manière naturelle, tandis que MAIA libère les conseillers des tâches répétitives. Ces outils visent à rendre l'expérience client Orange plus simple, rapide et efficace.

D’après Presse-citron.